物流大超市

标题: 物流超市客服工作职责 [打印本页]

作者: 一览众山小 时间: 2012-6-5 08:02
标题: 物流超市客服工作职责
物流超市客服工作职责

一、工作流程
1、首先学习并掌握有关物流超市的相关知识及特性，包括物流公司运价，车辆，搬运，加盟条件等；
2、会编写文章并进行图片编辑；
3、利用管理后台或网页制作等工具上传和编辑货运信息图片及详情，管理物流超市论坛相关栏目，维护物流超市货主服务联盟形象；
4、通过聊天工具（淘宝旺旺、QQ等）接待货主及物流公司客人，做好来询客人的导游服务，解答客户相关问题，促成加盟，完成业务销售；
5、物流公司加盟后，跟踪服务，对于意向加盟的物流公司要及时跟踪，促成加盟；
6、通过QQ，TQ等工具，接待来到物流超市的货主并及时传递给相关物流超市加盟商；
7、完成加盟客户维护和售后服务，提前一个月联系续费等问题，需要跟客户沟通，了解不续费原因并耐心处理。

二、客服基本要求

1．热爱本行业，对物流有一定理解，大体了解电子商务在物流行业的发展方向和前景。
2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4. 对物流超市服务细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。
当货主给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，货主会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复货主。

2、要注意服务态度。
　　尽量使用亲切和尊敬的词语，让货主觉得这个物流超市，很有亲和力，感受到温馨，即使货主没有当时没有发货的计划，但是等他需要的时候会记得之前有个物流超市的平台服务还是不错的，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有货主说，物流超市的服务态度很好，货运服务也不错，下次一定会再来的。

3、对待货主要有耐心。
　　任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候货主一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在货主手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。
　　
4、对待货主要细心。
　　跟货主联系后一定要准确的得到货主的要求，比如说，货物的种类，包装，尺寸，重量或者具体要求等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，货主会很不满意，接踵而至的是接货物流公司加盟商不知所以，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。
　
5、对待货主要用心。
　　人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当货主说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的
　
6、一定要把货主加为好友。
　　不要因为有时候遗漏，仅和货主聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个货主都是我们的潜在客户。或者在寻找物流服务过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

四、能力要求
　　
1、"处世不惊"的应变能力
　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战；比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意投诉等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。
　　
2、挫折打击的承受能力
　　客服推广人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为服务条款解释的不够详细而被客户误解? 或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
　　
3、情绪的自我掌控调节能力
　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.
　　
4、满负荷情感付出的支持能力
　　什么叫做满负荷情感付出呢? 就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗? 不可以，你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

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