物流大腕的悲哀：被投诉？

如果说国内货运价格最高的物流公司，那么很多货主会投票给德邦物流。和佳吉，华宇老板不同，德邦物流的老板是个“儒商”，大学毕业生做老板，最大的区别就是德邦物流的发展就是“高举高打”，要求高运费，搞服务。尤其最近一两年，德邦物流火速扩张，各种货主投诉也接踵而至。
    经常被投诉悲哀否，答曰“不一定”。“丑闻”也是出位的捷径。2月14日，诸葛女士的儿子从深圳通过德邦物流给朱女士邮来一台TCL电视机，诸葛女士收到之后发现电视根本不能看，“我儿子是在1月7日的时候给我发的货，是台崭新的电视机。”诸葛女士告诉记者，1月14日，德邦物流的工作人员打电话给诸葛女士，让诸葛女士取货。“当时我就想拆开箱子看看，但工作人员说箱子是好的，保证没事。”诸葛女士就签收了。发现电视不能看后，诸葛女士赶紧打了TCL的售后客服电话，售后的工作人员检测后告诉诸葛女士，“电视机上有裂纹，导致显示屏损坏了，不能出影，属于人为损害。”诸葛女士一寻思，“肯定是路上颠坏的，德邦物流是不是应该负责赔偿维修？”诸葛女士找到德邦物流的工作人员，他们却表示，送货的箱子是完好无损的，收货人也已经签收了，他们不负责赔偿。3月7日下午，物流超市拨打了德邦物流公司的电话，工作人员表示，针对这种情况，他们需要进行核实，查实后再给物流超市回复。
    物流超市认为专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中都会有货主客户投诉，如何处理好货主投诉并将投诉转为营销活动，也就是物流超市通常所说的危机公关，自然也就成为物流业内人士共同关注的话题。
一、日常业务中可能产生的操作失误
1.物流公司业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。
2.物流公司销售人员操作失误。结算货运价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与货主沟通不够，有意欺骗客户等。
3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按货主要求操作；承运工具未按预定时间起运（航）等。
4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
5.货主自身失误。货主方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给物流公司；货主方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
以上情况都会导致货主对物流公司的投诉，但物流公司对货主投诉处理的不同结果，会使物流公司与货主的业务关系发生变化。
二、对不同的失误，货主有不同的反应
1.偶然并较小的失误，货主会抱怨。失误给货主造成的损失较小，但物流公司处理妥当，使多年的货主关系得以稳定。
2.连续的或较大的失误会遭到货主投诉。货主抱怨客服人员处理不当，而此时，货主又接到他的客户的投诉，转而投诉物流公司等。
3.连续投诉无果，使得货主沉默。由于工作失误，货主损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是货主寻求新的合作伙伴；另一种则是货主没有其他的选择，只能继续与物流公司合作。
    物流超市把所有这些可以归纳为四步曲：货主抱怨、货主投诉、货主沉默、货主丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当货主对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
三、正确处理，投诉会带来相应商机
1.一位货主的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的货主，至少会是三个以上。据物流超市专业研究机构研究表明，对货主投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2.问题被圆满解决了的投诉货主将会比其他货主更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传物流公司的产品及服务。
3.有效解决有难度的投诉，会提高物流公司客服人员今后与货主打交道的技巧。
四、货主投诉处理五大技巧
1.虚心接受货主投诉，耐心倾听对方诉说。货主只有在利益受到损害时才会投诉，作为物流公司客服人员要专心倾听，并对货主表示理解，并做好记要。待货主叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复货主。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给货主答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到货主投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表物流公司表示道歉，并站在货主的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给货主，如果货主提出异议，可再换另一套，待货主确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求货主对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当货主的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为物流公司客服人员此时应能承受压力，面对货主始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出货主预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在货主联系你之前先与货主沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出货主的预期，让货主满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导货主，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为货主提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
    物流超市还要指出，物流公司客服人员应明白自己的职责，首先解决货主最想解决的问题，努力提升在货主心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到货主与物流公司都满意的效果。
    化投诉为机会。

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